قراردادهای سطح تجربه چیست: راهنمای عملی که به آن نیاز دارید

توافقنامه سطح تجربه چیست؟

قرارداد سطح تجربه نوعی توافق است که رضایت و الزامات کاربر را در اولویت قرار می دهد. تأکید بیشتری بر معیارهای کاربر محور و احساسات کاربر در مورد کیفیت خدمات دارد. نتایج خدمات فناوری اطلاعات و تجربه کاربر را کمیت می کند.

مزایای قرارداد سطح تجربه چیست؟

برخی از مزایای قرارداد سطح تجربه عبارتند از:

• همکاری بین بخش های مختلف را افزایش می دهد
• موفقیت میز خدمات شما را ردیابی می کند
• تیم‌های میز خدمات را تشویق و تشویق می‌کند تا عملکرد بهتری داشته باشند
• ارزش کسب و کار را افزایش می دهد

چالش های توافق سطح تجربه چیست؟

درست مانند هر معیار و رویکرد دیگری برای سنجش کیفیت خدمات، توافق سطح تجربه نیز دارای اشکالاتی است. در اینجا سه ​​چالش اصلی قراردادهای سطح تجربه وجود دارد که باید از آنها آگاه باشید.

توافقنامه سطح تجربه، تجربه مشتری را بالاتر از هر چیز دیگری قرار می دهد. تجربه مشتری می تواند کاملا ذهنی باشد. برای افراد مختلف می تواند معانی مختلفی داشته باشد و استفاده از آن را به عنوان یک معیار کلی تقریبا غیرممکن می کند.

برای مثال، اگر دو مشتری خرابی را تجربه کنند، ممکن است هر دو واکنش متفاوتی نشان دهند. فرض کنید اولین مشتری صاحب یک وب سایت تجارت الکترونیکی بزرگ است و یک تاخیر کوچک می تواند هزاران دلار هزینه فروش داشته باشد، در حالی که مشتری دیگر صاحب یک وب سایت کوچک است که بازدیدکنندگان کمی در روز دارد. یک صاحب وب سایت تجارت الکترونیکی نسبت به یک صاحب کسب و کار کوچک از همین زمان از کار افتادگی ناراضی تر خواهد بود.

• پذیرش بازخورد ممکن است دشوار باشد

مشکل دیگر توافقنامه سطح تجربه این است که هر کاربر مایل به اشتراک گذاری بازخورد خود نیست. برخی از کاربران بیشتر در مورد تجربیات منفی خود صحبت می کنند، در حالی که برخی دیگر ترجیح می دهند سکوت کنند. این امر، دستیابی به تصویر واضحی از کیفیت خدمات را از طریق توافق نامه های سطح تجربه برای مشاغل دشوار می کند.

زمینه مورد نیاز است

اگر کسب و کاری هستید که از امتیاز خالص تبلیغ کننده به عنوان معیار استفاده می کنید، به زمینه نیاز دارید. اگر زمینه ندارید، ممکن است گمراه کننده باشد. به عنوان مثال، وجود دارد 40% مروج و 0% کفر گویان یا 70% مروج و 30% حریفان، نتیجه خالص پروموتر یکسان خواهد بود +40 درصد بدون زمینه، می توانید بر اساس این داده ها تصمیم اشتباه بگیرید.

چگونه بر چالش های توافق در سطح تجربه غلبه کنیم؟

راه های زیادی برای غلبه بر چالش های توافق در سطح تجربه وجود دارد. برخی از آنها به شرح زیر است:

• ارائه بازخورد را برای کاربران آسان کنید و فرآیند جمع آوری بازخورد را تشویق کنید.
• تمام نقاط تماس مشتری و نحوه تعامل آنها در هر نقطه تماس را ردیابی کنید تا ایده بهتری از آنچه مشتریان ترجیح می دهند و دوست ندارند به دست آورید.

چگونه توافق سطح تجربه را اندازه گیری کنیم؟

زمانی که یک کسب‌وکار با یک ارائه‌دهنده خدمات قراردادی در سطح تجربه امضا می‌کند، به این معنی است که آنها نه تنها مسئول مدیریت عملکرد اجزای اصلی هستند، بلکه به کسب‌وکار کمک می‌کنند تا یک تجربه مشتری استثنایی را حفظ کند. برای انجام این کار، آنها باید درک درستی از موارد زیر ایجاد کنند:

• اهدافی که مشتریان برای رسیدن به آنها تلاش می کنند
• انتظارات مشتری در مورد مزایای خدمات
• چیزی که مشتری را خوشحال می کند و نیازهای او را برآورده می کند

برای این کار، ارائه دهندگان خدمات باید بازخورد مشتریان را جمع آوری کنند. این می تواند به صورت درخواستی برای بررسی یا رتبه بندی تجربه خدمات مشتری آنها باشد. این برای سنجش سطح واقعی رضایت مشتری از پشتیبانی مشتری شما استفاده می شود.

سایر معیارهای XLA مورد استفاده برای اندازه گیری اثربخشی توافق سطح تجربه عبارتند از:

• زمان تکمیل کار است
• درجه کار انجام شده
• برآورد تلاش مشتری
• امتیاز خالص پروموتر

اشتباهات رایج کسب و کارها هنگام اجرای توافقنامه سطح تجربه چیست؟

برخی از اشتباهات رایج کسب و کارها هنگام ایجاد توافقنامه سطح تجربه عبارتند از:

• تلقی قرارداد سطح تجربه به عنوان یک قرارداد سطح خدمات.
• یک قرارداد سطح تجربه به عنوان یک قرارداد سطح خدمات ایجاد کنید
• استفاده از قرارداد سطح تجربه به عنوان قرارداد سطح خدمات

SLA در مقابل XLA: تفاوت چیست؟

یکی از تفاوت‌های کلیدی بین قراردادهای سطح خدمات و قراردادهای سطح تجربه، نحوه اندازه‌گیری آنهاست. توافقنامه سطح تجربه عملکرد را از نظر ارزش و نتایج اندازه گیری می کند، در حالی که توافق نامه سطح خدمات بیشتر بر عملیات و اندازه گیری نتایج متمرکز است. یک قرارداد سطح تجربه، همه چیز را در سطح بسیار عمیق‌تری نسبت به توافق‌نامه سطح خدمات اندازه‌گیری می‌کند. معیارهای XLA همچنین عواملی را در نظر می‌گیرند که معمولاً توسط توافق‌نامه‌های سطح خدمات نادیده گرفته می‌شوند.

توافقنامه سطح خدمات بر نتیجه هر فرآیند متمرکز است، در حالی که توافقنامه سطح تجربه تأکید بیشتری بر احساس کاربران در مورد یک سرویس خاص دارد. در نتیجه، SLA ها معیارهایی مانند زمان حل درخواست، هزینه ها و بودجه را ردیابی می کنند، در حالی که یک توافقنامه سطح تجربه به احساسات مشتری و چگونگی تأثیر یک سرویس بر بهره وری و شادی آنها می پردازد.

بهترین شیوه ها برای توافق سطح تجربه چیست؟

اکنون که همه چیز را در مورد توافقنامه سطح تجربه می‌دانید، زمان ایجاد آن فرا رسیده است. در اینجا برخی از بهترین روش هایی که باید هنگام ایجاد یک توافقنامه سطح تجربه برای کسب و کار خود رعایت کنید، آورده شده است.

• نقش ها و مسئولیت ها به وضوح تعریف شده است
• تیم خود را در قبال اقدامات خود مسئول نگه دارید
• سرویس خود را با سفر کاربر هماهنگ کنید
• روی معیارهایی که واقعا مهم هستند تمرکز کنید
• شفافیت ارائه دهد
• تیم فناوری اطلاعات خود را در جریان نگه دارید
• برای دستیابی به هدف توافق در سطح تجربه، پاداش و جشن بگیرید

نمونه های توافق سطح را تجربه کنید

برخی از برندها در اجرای قراردادهای سطح تجربه موفقیت چشمگیری داشته اند. برخی از نمونه های قابل توجه XLA به شرح زیر است:

• Reckitt یک توافقنامه سطح تجربه را اجرا کرد و توانست نرخ پاسخ را افزایش دهد 4% به 25% در حالی که شادی را از طریق بهبود می بخشد 52 درصد
• Ahlstrom-Munksjo خوشحالی کاربر نهایی خود را افزایش داد 150% و زمان تلف شده را برای کاربران خود کاهش دهد 57%
• خوشبختانه ویلهلمسن توانست امتیاز خود را افزایش دهد 51 به 79، که به معنای افزایش 55 درصدی شادی نسبت به گذشته است 12 ماه.

آیا قراردادهای سطح تجربه را می‌پذیرید یا به قراردادهای سطح خدمات پایبند هستید؟ نظر خود را در بخش نظرات زیر با ما در میان بگذارید.